ウーバーイーツ配達員

【激萎え】ウーバーイーツ(Uber Eats)現役配達員が、実際受けたクレームと対処法

ウーバーイーツ配達員が回数をこなし、安定して運べるようになってきたときにやってくるのが「お客様からのクレーム」です。

もちろん、ウーバーイーツ配達員の不手際によるクレームもあります。

しかし、ウーバーイーツ配達員で対処できないクレームを、ウーバーイーツ配達員が受けることも事実です。

本記事では、現役ウーバーイーツ配達員のぼくが、実際に受けたクレームと対処法を紹介します。

※顧客情報も混ざっているため、一部変更している箇所がございます。ご了承ください( ˘ω˘ )

  • 現役配達員の筆者が、実際に受けたクレームを紹介
  • クレームを受けることが多い配達方法は、意外なもの
  • クレームを受けた時の対処法も解説

ウーバーイーツ(Uber Eats)で受けたクレーム

ウーバーイーツ配達員のぼくが、実際に受けたクレームは2つあります。

また、クレームにはなりませんでしたが、ヒヤリハットも1件ありましたので合わせて紹介します。

前提条件として、ぼくのウーバーイーツ配達環境や、実績は以下です。

  • 配達地域:大阪府郊外のベッドタウン
  • 配達環境:自転車(3万円のクロスバイク)
  • 配達回数:150回越え
  • 満足度:97%
  • 服装:私服+ウバッグ(公式)

クレーム①:住所通りに届けたのに

1つ目は「住所通り届けたのに、お客様から商品が届いてない」という内容のクレームです。

ぼくが配達するときは、誤配のないように番地と表札を確認するようにしています。

ウーバーイーツ配達員は、お客さんの名前が一部分かるようになっていますので、

住所が少々ずれていても表札を確認することで解決できます。

しかし、この日は別でした。

住所通りに届けましたし、表札もありません。

さらには建物名を、GoogleMapで検索しましたが、表示されませんでした。

連絡を取ったものの返事がなかったので、そのまま置き配して次の配達元に向かおうとしたところ、

「届いていない」とのクレームの電話が入りました。

クレーム②:鬼畜な配達を乗り越えた先に

2つ目は「鬼畜な配達を乗り越えた先のクレーム」です。

このクレームは私に落ち度があります。

鬼畜な配達のはじまりは、某寿司チェーン店でした。

しかもそのお寿司屋さんからの配達は初めてです。

容器を見て絶句。

寿司がパーティーサイズの容器に入っている( ^ω^)・・・

街中でよく見かける、ウーバーイーツのバッグでも、さすがに入れるのに困ります。

とはいえ、諦めるのも店員さんやお客様に申し訳ない。

店員さんに手伝ってもらいながら、なんとか入れました。

しかし……今度はカバンから出すのに困惑します。

工夫して出しはしたものの、どこかしらで失敗したのでしょう。

「ぐちゃぐちゃなんですけど」というクレームが届きました。

ヒヤリハット:建物、どれやねん

クレームにはなりませんでしたが、ヒヤリハットだった案件もありました。

それは……「集合住宅の、棟が書かれていない」配達だったのです。

しかも、集合住宅内に建物は10以上(;^ω^)

お客様に「棟の名前を教えてください」と連絡を取りましたが、返事がきません。

ウーバーイーツでは、連絡がつかない場合は「10分間待っても返事がなければ、配達キャンセル扱い」というルールがあります。

私は10分待ちましたが、返事がきませんでした。

返事がこなければ、次の配達に行くように指示されます。

特にクレームの電話はきませんでしたが、お客様次第ではクレームの電話をかけてくることがあるかもということで、紹介しました。

また、配達物は廃棄扱いです(一部コンビニでは返品もあるとのこと、めんどくせえ)。

ウーバーイーツ(Uber Eats)のクレームが起きやすい配達は意外にも〇〇〇

先ほど紹介しました、3つのクレームには共通点がありました。

それは…「置き配」での配達です。

ウーバーイーツでは「現金払い」「手渡し」「置き配」の3種類の配達方法がありますが、

「置き配」は相手の顔や、商品の状態をその場で確認できないことなどから、クレームに繋がりやすいです。

  • 丁寧に配達できるが、接客が苦手な人
  • 接客が得意だが、細かい作業が苦手な人

と配達員も十人十色なので一概には言えません。

しかし、接客が得意で細かい作業が苦手という人にとっては、「置き配」がらみのクレームが起きやすいのではないでしょうか(´・ω・`)

ウーバーイーツ(Uber Eats)のクレームを受けたときの対策

迅速かつ丁寧なウーバーイーツの配達を行っていても、クレームを言ってくる人は一定数います。

そんなときに、カッとなったり、落ち込んで何も言えなくなったりすると、クレーマーの思うツボです。

そこで、ぼくがクレームを受けたときの対処法を、3つ紹介します。

クレームを受けてしまったときの、参考になれば幸いです。

対策①:最後まで相手の話を聞き、謝罪

まずは「最後まで相手の話を聞き、謝罪する」ことです。

実は、相手の話を最後まで聞くことで、少なくとも事態を悪化させることを防げます。

クレームを入れる人の心理として「謝罪や問題解決(返品・返金など)」を望んでいることが大半です。

(まれに嫌がらせタイプのサイコパスがいますが、今は割愛します。)

最後まで話を聞いた上で、謝罪と誠意を持って対応すると、怒りが拡大することはなくなるでしょう。

ぼくの場合は、寿司の配達で事なきを得ました。

対策②:明らかに相手に非がある場合は、冷静に対処

2つ目は「明らかに相手に非がある場合は、冷静に正当性を主張する」こと。

「サイコパスタイプ」のクレーマーは意外と論理が破綻しています。

(たまに「自分は誰に何を言われようと正しいことを言っている」という、「意識高い系サイコパス」もいますが…)

最初に紹介した住所関係のクレームは、最後まで話を聞いて謝罪しても、質問にどう答えても同じことしか言わないタイプでした。

実際の会話です(前半部分は省略しています)。

クレーマー

届いてないんですけど(永遠に繰り返す)

じんと

住所読み上げますので、確認お願いしてよろしいですか。

クレーマー

建物名(検索しても出てこない)って書いてるじゃないですか。

じんと

〇〇市▼▼町…

クレーマー

届いてないんですけ……(ry

じんと

■丁目、★★の◇◇。

こちらでお間違えないでしょうか。

クレーマー

もしもし、届いてないんですけど。

じんと

大変申し訳ございませんが、

私ではこれ以上対応しかねますので、

サポートセンターに報告しますね。

そして、サポートセンターに報告したら

「じんとさんは表示された住所に正しい商品を配達していますので、お客様の再配達扱いになります」

との言われました。

そして万が一サポートセンターの元にお客様からクレームが届いても、ぼくに落ち度がないように対応くださるとのこと。

余りに理不尽なクレームを受けた場合は、事実をしっかりとサポートセンターへ説明しましょう。

余談ですが、執筆当時の彼女(元アパレル店員)にこの話をしたら「その人、途中で自分の間違いに気づいたパターンやな」と言ってました(笑)

対策③:ウーバーイーツのサポートセンターへ報告

クレームがあった場合はどのようなパターンでも、ウーバーイーツのサポートセンターに報告することが大切です。

ウーバーイーツのサポートセンターは、会社で言う上司と同じ。

特に、配達員初心者ほど、対応に困ったときはサポートセンターから指示を仰ぐことが大切です。

ウーバーイーツ配達員向けのサポートセンターは、あなたが配達する地域ごとに番号が異なります。

以下の表に、各地域のサポートセンターの番号を紹介していますので、参考になれば幸いです( ˘ω˘ )

電話番号をスマホのアドレス帳に登録しておくと、安心です。

配達区域電話番号
東京0800-080-4117
埼玉0800-080-4117
千葉0800-080-4117
神奈川(川崎・横浜)0800-080-4255
愛知(名古屋)0800-123-6931
大阪0800-080-4270
兵庫(神戸)0800-080-4288
京都080-0170-0024
福岡0800-080-4153
※通話料は無料です

ウーバーイーツ(Uber Eats)配達員初心者ほど、クレームに要注意

ウーバーイーツ  クレーム uber eats

ウーバーイーツ配達員である程度経験を積んだ人が、1度は通る道であろう「クレーム」について紹介しました。

昨今は某ウイルスの流行に伴い、ありがたいことに配達件数は増加傾向です。

加えて、土日や長期休みになると外出自粛からウーバーイーツの需要はますます高まります。

一方で、ボーナスの減額やカットされた分を補うために、長期休みにウーバーイーツ配達員を始める方も多いでしょう。

しかし、お客様が増えるということは

  • 長い自粛生活のストレスを店員に発散する人
  • 「お客様は神様」の意味を間違えている人
  • 意識高い系サイコパス

から注文を受ける機会も増えるということです。

例えば道に迷ったり、サボったりわけでもないのに「まだですか?」と言ってくる人も複数いるとのこと。

とはいえ、配達してくれることに感謝している方も多いですし「ありがとう」と言われたときは、やはり嬉しいものです。

9割の感謝と、1割の苦情。

クレームを受けたときに冷静に対処できるように、本記事が参考になれば幸いです。

最後まで読んでくださり、ありがとうございました。

ではでは、今日も皆さま生きててえらい!

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